Här om dagen läste jag en undersökning av Microsoft och Hammer & Hanborg, ”Kundresa i förändring” (2018). Ingenting direkt förvånande, men ändå väldigt intressant. Digitaliseringen påverkar oss på många sätt, både privat och på arbetsplatsen. Det här vet vi redan. Men det undersökningen visar väldigt tydligt är hur viktigt det är med samarbete mellan avdelningar i organisationer.
Kunden är idag extremt påläst redan innan första kontakt med sälj. Större delen av köpprocessen är till stor del redan klar när kontakten tas. Vad ställer det för krav på företagen?
Snabbare, smidigare och smartare
Den digitala utvecklingen har gjort att framförallt marknadsföring, försäljning och kundtjänst måste samarbeta, på ett helt nytt sätt. I många fall slås avdelningarna till och med ihop. De interna IT-systemen blir väldigt viktiga och behöver integreras för att köpprocessen ska kunna ske snabbare och smidigare. Vi behöver möta kunden i rätt kanal, vid rätt tillfälle och med rätt erbjudande. Hur gör vi det?
IT-systemen blir mer och mer komplexa och är väldigt flexibla. Olika system pratar med varandra, och kan i mångt och mycket hjälpa till med hela processen, från kallt prospekt till återkommande kund.
Möjligheter, möjligheter, möjligheter!
Min slutsats efter att ha läst undersökningen landar i att samarbete för snabb kommunikation med kund skapar starka relationer och fler affärer.
IT-system med smarta och innovativa lösningar är i stort sett ett måste för att kontrollera kundens väg till köp. Det är stor risk att en möjlig kund tappar intresset väldigt fort om det finns för mycket hinder på vägen. Men risken trumfas ut av möjligheterna, utan tvekan!
För att följa kunden på den digitala köpresan krävs gemensamma processer och rutiner. Kunden är påläst om produkten/tjänsten, vi måste vara pålästa om kunden. Teknikstöd med en gemensam plattform förenklar så att hela organisationen alltid är uppdaterad med rätt information.
Här har vi det, relationsskapandet förenklas och förbättras med snabbare kommunikation – för att kunden vill det och vi vill det! Klart är att dagens och framtidens IT-system skapar stora möjligheter för starka kundrelationer och en himla massa sälj!
Tina Viitala Joelsson
Marknadsassistent